Teljes erővel zajlik a felkészülés az év legversengőbb vásárlási időszakára. Ha valaki úgy érzi, hogy az ünnepi vásárlási szezon egyszerre sprint és maraton, nem téved. A Black Fridaytől és a Cyber Mondaytől kezdve egészen a karácsonyi időszakig és az év végi leárazásokig a márkák egyszerre állnak kiváló lehetőség és komoly kihívás előtt.
A fogyasztókat minden irányból ajánlatok bombázzák,
miközben a figyelem egyre rövidebb ideig tartható fenn, és a személyre szabott élmények iránti elvárások magasabbak, mint valaha.
Hogyan lehet kitűnni a zajból anélkül, hogy túlterhelnénk a közönséget? A megoldás nem abban rejlik, hogy több üzenetet küldünk, hanem abban, hogy okosabban kommunikálunk. Íme néhány bevált gyakorlat, amelyet a vezető márkák már most is alkalmaznak, hogy kiemelkedő eredményeket érjenek el a csúcsidőszakban:
- A roham előtt kezdeni
Az előzetes hozzáférést biztosító ajánlatok, ízelítők és személyre szabott javaslatok okot adnak a hűséges vásárlóknak, hogy még az akciók dömpingje előtt az adott márkánál vásároljanak. A proaktív megközelítés lendületet ad, és segít elkerülni, hogy a márka elvesszen az ünnepi szezon zajában.
- Személyre szabott vásárlói élmény
A vásárlók nem reagálnak a tömeges, általános üzenetekre. Aki tavaly télikabátokat nézett, idén sokkal nagyobb eséllyel érdeklődik, ha hozzáillő sálakat ajánlunk neki. Az adatok okos felhasználásával a promóciók valódi, releváns párbeszédekké alakíthatók. Például az e-kereskedelmi piactér, a Shafa, 2,5-szer több rendelést ért el fele akkora működési költséggel, miután személyre szabott Viber üzleti üzenetekkel célzott meg konkrét vásárlói szegmenseket.
- Jelen lenni valós időben
Villámakciók, készlet-visszaérkezési értesítések vagy elhagyott kosarakra emlékeztető üzenetek dönthetik el, hogy egy vásárlás elveszik-e, vagy egy új, hűséges vásárló születik. Az időzítés kulcsfontosságú: a legsikeresebb márkák azok, amelyek akkor érik el a vásárlókat, amikor a vásárlási szándék a legerősebb. Az Auchan például emlékeztetőket küldött azoknak a vásárlóknak, akik elhagyták kosarukat, és ennek köszönhetően a teljes bevétel 20%-át a Viber-felhasználók generálták – amelynek 70%-a csökkentett kosárelhagyásból származott.
- Nem szabad megállni a pénztárnál
A vásárlás utáni csend az egyik legnagyobb elszalasztott lehetőség. A márkák ehelyett megkereshetik az ügyfeleiket hasznos tippekkel, ápolási útmutatókkal, kiegészítő termékajánlatokkal vagy akár egy egyszerű köszönettel. Ezek az apró gesztusok képesek az alkalmi vásárlókból hűséges ügyfeleket formálni. A Leroy Merlin például üzleti üzeneteket használt új hűségprogramjának tagjaival való kommunikáció javítására, támogatva a vásárlási folyamatokat és tranzakciós kuponokat megosztva a Viber kényelmes felületén. Az eredmény: 300%-kal gyorsabb ügyfélszolgálati folyamat a pénztárnál, valamint 20%-kal nagyobb átlagos kosárérték.
- Nagyméretű támogatás
A nagy igénybevételű hetekben az ügyfélszolgálat kapacitása könnyen kimerülhet. A csevegőrobotok, az automatizálás és a beszélgetési eszközök segítségével a gyakori kérdések gyorsan megválaszolhatók, miközben az ügyintézők ideje felszabadul az összetettebb esetek kezelésére. Az ügyfelek gyorsabban kapnak választ, a csapat pedig megőrzi a nyugalmát.
Az üzenetküldő alkalmazások ebben különösen fontos szerepet játszanak. A zsúfolt e-mail fiókokkal vagy közösségi média-felületekkel szemben közvetlen és megbízható kapcsolatot kínálnak azoknak a fogyasztóknak, akik nap mint nap használják őket. A márkák interaktív üzeneteket, emlékeztetőket vagy személyre szabott ajánlatokat küldhetnek olyan módon, ami kevésbé hat reklámnak, inkább hasznos, támogató gesztusnak.
A tanulság
A vásárlók nem arra emlékeznek, melyik márka kommunikált leghangosabban az ünnepi időszakban, hanem arra, amelyik könnyebbé tette az életüket. Ebben a szezonban nem a termékek erőltetésére, hanem
a kapcsolatok építésére érdemes a hangsúlyt helyezni.
Ha a márkák átgondoltan, a vásárlók igényeire figyelve szólítják meg őket, az eredmények jóval tovább tartanak majd, mint maga az értékesítési időszak.
( Berina Tanovic, a Rakuten Viber értékesítési igazgatója – onBRANDS )