Hogyan készül egy 300+ fős ügyfélszolgálati csapat a járvány következő hullámára, mi volt az első hullám sikeres túlélésének a kulcsa, és milyen tapasztalatok épültek be már most a szervezet működésébe, ami korábban elképzelhetetlen ötletnek számított volna.
Molnár Ákos, a Telenor ügyfélszolgálati igazgatója szeptember 9-én, a Sustainable World konferencián osztotta meg tapasztalatait arról, hogy vírushelyzetben a gyors digitális reakcióképesség milyen előnyöket biztosít a munka fenntarthatóságában. A második hullámra készülve egy speciális koronavírus-protokoll is bevezetésre került.
Több mint másfélszeres esetszám otthoni környezetben: így csapott le a koronavírus tavasszal a Telenor ügyfélszolgálati csapatára
Egy, a Telenoréhoz hasonló, 300+ fős ügyfélszolgálat jellemzően egy, vagy néhány nagyobb irodatérben tölti mindennapjait. A hatékony munkához szükséges rendszerek összetettsége, az eseti csapatmunka és vezetői támogatás, valamint az adatbiztonság miatt jellemző a helyszínhez kötött munkavégzés.
Az otthoni munka, a home office nem a napi gyakorlat része.
A Telenor ügyfélszolgálati igazgatóságán a szakmai célok mellett erre az évre a környezetterhelés csökkentését tűzték ki egyik potenciális célként. A tervezést a külső körülmények alaposan fölülírták: 2020 márciusában, néhány napon belül a teljes, 300+ fős csapat az addig gyakorlatban nem próbált otthoni munkavégzésre állt át, miközben a kijárási korlátozások miatt több mint másfélszeresére emelkedett esetszámot szolgáltak ki a megszokott magas színvonalon. Több, addig analóg folyamatot szinte azonnal digitális folyamatok vettek át. A megnövekedett terhelés ellenére az új helyzetben is motivált tudott maradni a csapat, a munkavégzés új világrendjeként a home office megkérdőjelezhetetlen sikere rajzolódott ki. A fluktuáció és a betegszabadságok száma csökkent, a teljesítmény a megnövekedett terhelés miatti túlórák és a megszokottnál feszültebb ügyfelek mellett is javult.
A home office hurráoptimizmusát a humán faktor iránti igény váltotta fel.
Az ügyfélszolgálati csapat a COVID-19 első hulláma alatt, a kijárási korlátozások időszakával nagyjából a végletekig húzta a személyes mentoring és találkozások nélkül megfelelően elvégezhető munka időszakát; egy ponton azonban a motiváció és a munkaszínvonal fenntartásához elengedhetetlennek látszott a személyes érintkezésnek biztosítása.
E szempontból kedvező időpontban érkeztek a lazítások, a menedzsment pedig, a csapattal folyamatosan végzett felmérések alapján, hosszú távú tapasztalatként megállapította, hogy ebben a munkakörben maximum 70% a home office még ideális aránya. A személyes találkozók, a tapasztalatcsere és tudásátadás igényli a személyes jelenlétet, legyen szó vezetőről, beosztottról vagy az első napjait töltő új munkatársról. A szakember megállapította: a home office nyújtotta szabadság állandó igénnyé vált, de hosszú távon nem veheti át teljes mértékben a munkavégzés formáját. A fenntarthatóság értelmezése is eltérő a félévvel ezelőtti állapothoz képest: míg egy vírusmentes időben a fenntarthatóság főként a környezeti célok elérését jelentette, most és a munkakörülmények, a motiváció a szolgáltatás színvonalának fenntarthatósága az elsődleges cél, aminek az otthoni munkavégzés térnyerésének köszönhetően pozitív környezeti hatásai is kimutathatóak.
Arccal – és tapasztalatokkal – a második COVID-19 hullám felé: koronavírus-protokollra van szükség minden cégnél. Bármilyen területen is működjön az adott cég, az általános óvintézkedéseken felül célszerű egy olyan koronavírus-protokoll kialakítása, ami segíti a kockázatok azonosítását, reális értékelését, valamint lehetővé teszi a gyors és hatékony válaszlépéseket. Egy esetleges fertőzöttség esetén a lehető leggyorsabban elszigetelhetővé teszi az érintett munkatársakat vagy csapatot. A jól kialakított koronavírus-protokoll segítségével amíg nincs hivatalos kijárási korlátozás, addig sem kell megszüntetni a személyes közös munka lehetőségét a biztonság érdekében.
A Telenornál kialakított koronavírus-protokoll alapja az önkéntes bejelentési rendszer, amelyben minden munkatárs jelezheti, ha külföldi utat tervez, külföldön járt, közvetlen környezetében fertőzött vagy potenciálisan fertőzött személlyel találkozott, vagy él együtt. Ugyanígy belső adminisztrációs rendszerben jelezhető, ha valaki tüneteket észlel magán: nem csak a COVID ismert tüneteivel, hanem bármilyen tünet esetén az a gyakorlat, hogy az érintett személy maradjon otthon, ne érintkezzen a munkahelyi közösséggel.
„A koronavírus-protokollban három fő területet kell vizsgálni: egyik az érintett személy állapota, másik az ő privát környezete, harmadik az ő munkakörnyezeti hatása. A jól működő rendszerek kialakításához, a keretek felállítása mellett, a munkatársak rugalmasságára és fegyelmezettségére is szükség van, ennek támogatásában pedig a vezetőknek nagy szerepe van. Így könnyebben megőrizhető a váratlan élethelyzetekben a munkavállalók motiváltsága, a munkavégzés színvonala és a munkahely biztonsága is. Bízom abban, hogy eljön majd az a nap ismét, amikor nem vészhelyzetek megoldásán kell törnünk a fejünket és ismét elkezdhetünk gondolkodni azon, hogy hogyan tegyük a működésünket fenntarthatóbbá és méginkább környezetkímélővé.” – foglalta össze Molnár Ákos.
( onBRANDS )