Miközben egy-egy új vevő megszerzése 6-7-szer többe kerül, mint a régi megtartása, a meglévő ügyfelek még 67 százalékkal többet is költenek az újaknál. Csakhogy a digitalizáció alaposan megnehezíti az ügyfelek megtartását, hiszen a világhálón könnyű jobb ajánlatot találni.
Mit lehet tenni vásárlóink megtartása érdekében?
A Deloitte Digital szakértői összegyűjtöttek néhány tippet, amivel a vevők hűsége megőrizhető.
A vevők többsége általában valami egyedi jellegzetesség alapján tudatosan dönt arról, hol költi el a pénzét. Ezt a jelenséget felismerve számtalan vállalkozás indított vásárlói hűségprogramokat, amelyekkel különféle megoldásokkal (hűségpontok, kedvezmények, ajándékok stb.) igyekeztek jutalmazni és ezáltal újabb vásárlásra ösztönözni vevőiket. Csakhogy a jelek szerint
a hagyományos hűségprogramok ideje lejárt.
Az eMarketer egyik felmérése szerint a jutalmazáson alapuló hűségprogramok 77 százaléka már az első évben kudarcot vall és az ilyen kezdeményezések 89 százaléka a közösségi médiában negatív visszhangot vált ki az ügyfelekből. Az emberek a megszerzett jutalmat sem használják, a legtöbb esetben a kapott kedvezményeknek alig felét váltják be.
„A probléma az lehet, hogy a vállalkozások túl gyakran élnek ezzel a marketingeszközzel, ráadásul elhanyagolják az ügyfeleiket. A fogyasztók ugyanis személyre szabott ajánlatokra vágynak. 66 százalékuk nyilatkozta például azt, hogy nem vásárol többé ott, ahol egyszerű számként kezelik őt. A cégeknek vevőik megtartásához be kell vetniük a technológiát annak érdekében, hogy értékesítési, marketing és kommunikációs tevékenységükön javítani tudjanak. Hűségprogramok helyett hűségkezelésre van szükség, azaz személyre szabott és releváns ajánlatokkal kell előállni. Ebben segíthet az ügyfélkapcsolat-kezelési rendszer, a CRM.” – mondta File Ágnes, a Deloitte Digital Salesforce üzletágának vezetője.
Milyen egy jó hűségprogram?
A ShopSocially Best Practices Guide hat pontban foglalta össze a legfontosabb ismérveket. Ezek:
- Jutalmazza az aktivitást!
Figyelemmel kell kísérni az ügyfelek viselkedését és érdemes bármilyen termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos aktivitásukat díjazni. Járjon jutalom azért, ha kapcsolatba lépnek a céggel Facebookon, ha feliratkoznak a hírlevélre, ha kérdést tesznek fel, vagy ha véleményt írnak.
- Építse az adott márkát!
A különféle jutalmak és kedvezmények mindenképpen kötődjenek a márkához. Egyszerű, leíró megnevezéssel érdemes ezeket működtetni, például „az XY jóvoltából”. Meg kell próbálni valamiféle márkához kötődő érzelmet is beleszőni.
- Legyen egyszerű!
Ha a jutalompontoknak nevük is van, azzal ösztönözni lehet az ügyfeleket, hogy még többet gyűjtsenek belőlük. A név lehetőleg leíró jellegű és könnyen azonosítható legyen, hogy mindenki egyből felismerje, miről van szó. A vevőket vonzza, ha ez a megnevezés figyelembe veszi demográfiai helyzetüket és az adott termékhez kapcsolódó érzelmeiket.
- Érje meg az ügyfeleknek!
A vásárlók aligha törődnek egy olyan hűségprogrammal, amellyel nem éri meg vesződniük. Ha időt és energiát szánnak a részvételre, annak kifizetődőnek kell lennie. Exkluzív ajánlatokkal, rugalmas beváltási feltételekkel, speciális ösztönzőkkel és más módszerekkel könnyen el lehet érni, hogy a vevők elégedettek legyenek.
- Ne sajnáljuk rá a pénzt!
A piaci tapasztalatok szerint a jól működő hűségprogramok 25 százalékkal növelik a visszatérő vevők számát. Ezt alapul véve az éves bevétel 2,5 százalékát megéri ilyen megoldásokra fordítani.
- Reklámozzuk!
A különféle hűségprogramot agresszíven, de nem tolakodóan kell népszerűsíteni. A weboldal felső és alsó navigációs sávjában, a hírlevelekben, a honlap keresőjében. Ha egy vevő bármilyen felületen a hűségprogram iránt érdeklődik, esetleg arra rákeres, legördülő menü vagy e-mail értesítés formájában érdemes részvételre ösztönözni.
( onBRANDS )