Vásárlás előtt a vevők még mindig szeretik személyesen megvizsgálni a termékeket, ami a hagyományos üzleteknek kedvez a digitális boltokkal szemben – derül ki az EY friss, 30 ország több mint 23 000 fogyasztójának megkérdezésével készült nemzetközi kutatásából. Az online bevásárlások során a chatbotok, az árucsere és az ügyfélszolgálat is komoly frusztrációt okoz az embereknek világszerte.
A megkérdezettek többsége (57%) fizikai valójában akarja látni és megérinteni a kiszemelt terméket, kétharmaduk pedig egy bolti szakértő tanácsát is kikéri a nagy értékű vásárlásoknál, hogy alapos döntést hozhasson. Tízből hat válaszadó szívesen ellátogat személyesen egy kiskereskedőhöz, ha olyan kedvezményt kap, ami online nem elérhető.
A fogyasztók 68 százaléka szívesen fogadja a mesterséges intelligencia (MI) által személyre szabott ajánlatokat és promóciókat, de sokakat kifejezetten zavarnak az intelligens chatbotok, harmaduk pedig amiatt is aggódik, hogy az MI által javasolt árucikkek és márkák nem megbízhatóak. Az EY kutatásában résztvevők negyede szerint az online vásárlás során gyakran túl körülményes a termékek visszatérítése vagy cseréje, és minden harmadik válaszadó elégedetlen a gyenge ügyféltámogatással és az ügyfélszolgálati asszisztenssel történő kapcsolattartással is.
„Miközben a világ egyre inkább az online kereskedelmi szolgáltatások kiszélesítésének irányába halad, addig a vevő még mindig a saját szemének hisz. Az ügyfélélmény javítása érdekében ezért a cégeknek integrált megközelítésre van szükségük, amely a fejlett technológiát a személyes odafigyeléssel kombinálja. A mesterséges intelligencia képes a fogyasztókat a megfelelő vásárlási döntések felé terelni, azonban a márkák és a kereskedők sikere a tökéletes egyensúly megteremtésében rejlik, amiben komoly segítséget jelenthet az EY külső szakértői támogatása, hiszen mind a hazai, mind a nemzetközi piacon szerzett tapasztalok alapján kialakított módszertan és eszköztár, valamint az ezt kiszolgáló technológia és nem utolsósorban vezető iparági szakértőink kombinációja biztosítja az üzleti eredményesség javulását illetve a kockázatok csökkentését” – hangsúlyozta Palincsár László, az EY Customer & Growth területének vezetője.
( onBRANDS )