Az Oracle legújabb kutatását Jeanne Bliss vásárlói élmény szakértő közreműködésével készítette. A négy különböző generáció körében több mint 1100 fogyasztó megkérdezésével készült „One Size Doesn’t Fit All” című felmérés szerint az emberek 43%-a elpártol azoktól a márkáktól, amelyek nem felelnek meg az elvárásaiknak, továbbá a márkákba vetett bizalom hiánya mellett egyre nehezebbé válik a vásárlói viselkedés befolyásolása.
A fogyasztók több mint harmada azonnal elpártol egy márkától, ha rossz élmény éri.
„A márkák és a fogyasztók közötti kapcsolat ott kezdődik, amikor a vásárló bizalmat szavaz az adott vállalatnak, ezt a bizalmat azonban ki kell érdemelni, mégpedig folyamatos munkával. A márkába vetett hitet nem lehet egyszerűen megvásárolni, ugyanakkor nagyon könnyű elveszíteni. Ahogy a mostani felmérésünk is mutatja, a fogyasztók azokat a márkákat részesítik előnyben, amelyek extra lépéseket tesznek, hogy személyre szabott élményekkel vonzzák magukhoz az érdeklődőket, és amelyek képesek határozott döntéseket hozni, ha az ügyfelek elvárásai nem teljesülnek. Az igazi tanulság, hogy nem lehet mindenkit egy kalap alá venni, és ha a vásárlói élménybe fektet valaki, a vásárlók viszonozni is fogják azt a hűségükkel.” – mondta Jeanne Bliss, a Customer Bliss nevű cég alapítója.
Az emberek többségének (82%) már volt kiábrándító tapasztalata egy márkával kapcsolatban, és több mint háromnegyedük (78%) találkozott már kifejezetten rossz ügyfélkiszolgálással. Amint egy márka alulteljesít, a vásárlók azonnal továbblépnek:
A fogyasztók közel felével (43%) történt már olyan rossz vásárlási élmény, ami miatt elpártoltak egy márkától. Több mint harmaduk (34%) pedig azt állítja, hogy soha többé nem vásárolna olyan vállalattól, amely csak egyszer is csalódást okozott.
A vásárlók 88%-a megosztja a negatív élményeket másokkal. Többségük a családnak és a barátoknak (59%) számol be, míg 35%-uk közvetlenül felkeresi az adott céget, hogy esélyt adjon a kárpótlásra.
Arra a kérdésre, hogy milyen egyéb szituációhoz hasonlítanák leginkább az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos élményeiket, a válaszadók 18%-a a fogorvosi vizsgálatot említette, míg 13%-a a lábujja beütéséhez vagy egy kellemetlenül hosszú öleléshez hasonlította azt.
A felmérés rámutat arra is, hogy a vállalatok egyre kevésbé képesek befolyásolni a vásárlói szokásokat, ahogy
a fogyasztók egyre kevésbé hisznek az influenszereknek, a celebeknek, a politikusoknak, vagy a technológiai forrásoknak, mint a közösségi média, a mobil hirdetések és a hangalapú szolgáltatások.
A fogyasztók kétszer nagyobb eséllyel bíznak egy családtag (77%) vagy egy barát (75%) véleményében, mint bármely más vásárlói javaslatban. A következő legmegbízhatóbb forrásnak a kollégákat (38%) tekintik.
A politikusok (2%), a hírességek (7%), az adott vállalat online kapcsolattal elért munkavállalója (12%), valamint az influenszerek és a bloggerek (14%) a legutolsó helyen szerepelnek a vásárláshoz kapcsolódó megbízható források listáján.
A vásárlók fenntartásokkal fordulnak a technológiai forrásokhoz is. 92%-uk nem tartja hitelesnek a chatablakokban vagy weboldalak felugró ablakaiban kapott ajánlatokat. A fogyasztók 89%-a nem bízik a hangalapú szolgáltatásokban, mint az Alexa vagy a Siri, 81%-uk pedig a mobileszközökön megjelenő hirdetésekben. A leginkább megbízható technológiai forrásnak a közösségi média hirdetéseket tartják, de ezekre is csak a fogyasztók 23%-a szavazott.
A fogyasztók hajlandóak többet fizetni a személyre szabott, újdonságot jelentő élményekért,
és a válaszadók több mint fele (57%) személyes információkat is megoszt ennek fejében. Ám a többség nem számít arra, hogy a szolgáltatók teljesítenék az elvárásaikat.
A fogyasztók 41%-a, illetve az Y generációsok közel fele (47%) hajlandó akár 20%-kal többet fizetni a kivételes vásárlói élményért.
A felmérésben résztvevők 68%-a szerint egy boltnak fontos, hogy az egyedi igényekhez és ízlésekhez igazítsa a vásárlói élményt.
Az emberek 42%-a nagyobb valószínűséggel vásárol olyan cégtől, amely új élmények keretében kínálja termékeit, szolgáltatásait. Ez különösen igaz a Z generációsokra (58%) és az Y generációsokra (56%).
A különböző korcsoportok tagjai másképpen viszonyulnak a személyes adatok megosztásához. Az Y és Z generációs fiatalok 64%-a szívesen oszt meg személyes információkat jobb élményekért cserébe; ugyanez az arány az X generációsok esetében 50%, a baby boomereknél pedig csak 35%.
Az egyértelmű elvárások ellenére a fogyasztók csupán 15%-a várja, hogy a preferenciái alapján vállalatok személyre szabott ajánlatokkal keressék meg.
Az elvárások vonatkozásában a válaszadók a nagyobb fokú rugalmasságot emelték ki, illetve hogy szabadabban tudjanak feliratkozni termékekre, szolgáltatásokra. Emellett kiemelték még az igényeiknek nem megfelelő termékek és szolgáltatások ingyenes visszatérítését is.
A felmérésben megkérdezettek 75%-a jelenleg is használ különféle termékeket, illetve szolgáltatásokat, és 97%-uk azt állította, hogy az előfizetéseik száma várhatóan növekszik vagy nem fog változni a következő 3 évben. A fiatalabb korcsoportok körében sokkal népszerűbbek az előfizetések: a Z generációsok 80%-nak van filmes vagy televíziós szolgáltatása, míg ez a baby boomerek körében csak 40%-ot ér el.
A fogyasztók elvárják, hogy a termékeket ingyenesen visszaküldhessék (66%) és visszatérítést kapjanak, ha egy termék vagy szolgáltatás nem felel meg az elvárásaiknak (64%).
Nagyon kevesen várják el egy márkától a közösségi média jelenlétet (15%), a szociális vagy környezetvédelmi ügyek melletti kiállást (9%) vagy a politikai állásfoglalást (4%).
A fogyasztók emellett a vásárlás helyét és idejét is rugalmasan szeretnék kezelni. A válaszadók számos meglepő vásárlási helyet és alkalmat említettek, a bolti sorban állás (17%) után például munkahelyi megbeszéléseket (9%), vezetést (9%), randevút (6%) és zuhanyzást (4%).
“Magyarországon is dinamikus ütemben növekszik az online vásárlások volumene, az eNet adatai szerint közel 5,4 millióan szoktak rendszeresen online vásárolni – ez a felnőtt magyar internetezők 91 százaléka. Ezzel együtt a vásárlók egyre tudatosabbak, a magyar cégeknek is sokkal kevesebb lehetőségük van „hibázni”. Mivel ugyanaz a szolgáltatás, termék rengeteg forrásból elérhető, ha nem megfelelő az ügyfél-élmény, a vásárlók rögtön megbüntetik őket. Egyre inkább elvárás, például a fogyasztók részéről, hogy minden csatornán (online, email, social, stb.) ugyanolyan magas szintű kiszolgálásban részesüljenek: ugyanazokat a releváns, testreszabott információkat kapják vagy ugyanazokat a kedvezményeket tudják érvényesíteni.” – emelte ki Horváth Tibor, az Oracle Marketing Cloud régiós szakértője.
Az amerikai kutatással ellentétben azonban Magyarországon még nincsen igazán erős ellenérzés a bloggerekkel és az influenszerekkel szemben, a jelenség még egy korai fázisban van,
amellyel a fogyasztók – sőt a márkák egy része is – még csak ismerkedik.
( onBRANDS )